Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Biak

Article Sidebar

PDF
Published: Jun 30, 2026
DOI: https://doi.org/10.62421/jibema.v3i4.356
Keywords:
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Transportasi Penyeberangan PT ASDP Indonesia Ferry
Article Metrics:
Abstract Views: 35
File Views: 25

Main Article Content

Alfyonyta Pasinggi
Universitas Caritas Indonesia
Febianus Heatubun
Universitas Caritas Indonesia
Nopenas Sinaga
Universitas Caritas Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Biak serta mengidentifikasi dimensi yang paling dominan. Menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif-verifikatif dengan regresi linear berganda, data dikumpulkan dari 84 responden melalui purposive sampling. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan: (1) kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F=48,721; sig=0,000; R²=0,752); (2) secara parsial, seluruh dimensi berpengaruh positif dan signifikan; (3) assurance merupakan dimensi yang paling dominan (β=0,312; t=3,614; sig=0,001). Pelanggan mengutamakan keamanan perjalanan, profesionalisme petugas, dan jaminan keselamatan sebagai aspek paling krusial dalam membentuk kepuasan. PT ASDP Cabang Biak perlu mempertahankan keunggulan pada dimensi assurance sekaligus memperkuat dimensi tangibles melalui perbaikan fasilitas fisik pelabuhan dan digitalisasi informasi pelayanan.

Article Details

How to Cite
Pasinggi, A., Heatubun, F. ., & Sinaga, N. . (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Biak. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 3(4), 1495–1508. https://doi.org/10.62421/jibema.v3i4.356
Issue
Vol. 3 No. 4 (2026): April
Section
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

References

Andini, R., & Wahyuni, S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 60–70.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS (Edisi 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Nugroho, A. (2019). Analisis kesenjangan kualitas pelayanan transportasi ferry di Indonesia. Jurnal Transportasi Nasional, 7(1), 95–105.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Putri, D., & Hidayat, M. (2022). Pengaruh responsiveness dan empathy terhadap kepuasan pelanggan transportasi laut. Jurnal Administrasi Publik, 10(1), 50–60.

Rahmawati, D., & Yuniarti, T. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa penyeberangan ASDP. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(1), 70–82.

Riduwan. (2018). Skala pengukuran variabel-variabel penelitian. Alfabeta.

Saputra, R. (2021). Digital service quality dan kepuasan pelanggan transportasi publik. Jurnal Manajemen Pelayanan, 6(2), 80–92.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi ke-2). Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (6th ed.). McGraw-Hill.