Analisis Kualitas Layanan Pemasaran Digital menggunakan Metode SERVQUAL pada Google Merchant Center

Article Sidebar

PDF
Published: Jul 2, 2026
DOI: https://doi.org/10.62421/jibema.v4i1.431
Keywords:
Kualitas Layanan Pemasaran Digital SERVQUAL Google Merchant Center Persepsi Pengguna
Article Metrics:
Abstract Views: 60
File Views: 60

Main Article Content

Benget Agustin Silalahi
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma

Abstract

Kajian ilmiah ini bertujuan menganalisis kualitas layanan pemasaran digital melalui Google Merchant Center menggunakan metode SERVQUAL. Permasalahan yang terjadi meliputi ketidaklengkapan informasi produk, tampilan yang kurang menarik, serta respons layanan yang belum sesuai dengan harapan pengguna. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, dan data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dengan cara melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden yang telah melihat atau mengakses informasi produk melalui Google Merchant Center. Analisis dalam studi ini ditunjukkan pada lima dimensi dari metode SERVQUAL, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Berdasarkan metode SERVQUAL yang diuji, hasil uji validitas yang menunjukkan semua item pernyataan memiliki nilai r hitung lebih tinggi daripada nilai r tabel 0,279, sehingga dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,767 pada dimensi SERVQUAL dan 0,774 pada aspek pemasaran digital melalui Google Merchant Center, menandakan bahwa instrumen penelitian tersebut cukup reliabel. Temuan dari penelitian ini mengungkapkan bahwa kualitas layanan pemasaran digital melalui Google Merchant Center pada PT. Ingco Teknika Indonesia dikategorikan baik menurut persepsi para responden. Penelitian ini membuktikan bahwa metode SERVQUAL dengan lima dimensi layak digunakan untuk menggambarkan kualitas layanan pemasaran digital dari sudut pandang pengguna.

Article Details

How to Cite
Silalahi, B. A. (2026). Analisis Kualitas Layanan Pemasaran Digital menggunakan Metode SERVQUAL pada Google Merchant Center. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 4(1), 535–545. https://doi.org/10.62421/jibema.v4i1.431
Issue
Vol. 4 No. 1 (2026): July
Section
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

References

Chaffey, D., & Smith, P. (2022). Digital Marketing Excellence (6th Editio). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003009498

Damayanti, D., & Putro, S. D. (2022). PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E-SERVQUAL) DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE PENGGUNA SHOPEE. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 2(1), 187–198. https://doi.org/10.32477/jrabi.v2i1.432

Ferianto, M., Widodo, S., & Siregar, N. (2025). Optimalising Digital Marketing and Service Quality to Enhance Customer Loyalty in the Digital-Economy Era. International Journal of Economics (IJEC), 4(2), 942–950. https://doi.org/10.55299/ijec.v4i2.1456

Foroudi, P., Nazarian, A., Ziyadin, S., Kitchen, P., Hafeez, K., Priporas, C., & Pantano, E. (2020). Co-creating brand image and reputation through stakeholder’s social network. Journal of Business Research, 114, 42–59. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.03.035

Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (Edisi ke 1). Universitas Diponegoro.

Guo, R., Zhao, X., Henderson, A., Hong, L., & Liu, H. (2020). Debiasing Grid-based Product Search in E-commerce. Proceedings of the 26th ACM SIGKDD International Conference on Knowledge Discovery & Data Mining, 2852–2860. https://doi.org/10.1145/3394486.3403336

Hair, Joseph F., J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Marko Sarstedt. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (Third Edit). SAGE Publications, Inc.

John W. Creswell, & J. David Creswell. (2023). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. SAGE Publications (6th ed.). SAGE Publications, Inc.

Kaur, B., Kaur, J., Pandey, S. K., & Joshi, S. (2023). E-service Quality: Development and Validation of the Scale. Global Business Review, 24(5), 953–971. https://doi.org/10.1177/0972150920920452

Kotler, P., Keller, K. L., Chernev, A., Sheth, J. N., & Shainesh, G. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education Ltd.

Mon, A. M. (2023). Student Expectation and Perception on Service Quality: Gap Analysis Model. International Journal of Academe and Industry Research, 4(1), 1–23. https://doi.org/10.53378/352958

Pramono, S., Ismanto, K., & Nur Khasanah, T. (2024). PEMANFAATAN TEKNOLOGI E-COMMERCE DALAM MENINGKATKAN PEMASARAN PRODUK KREATIF: STUDI KASUS TOKO ONLINE MESSI SHOP DI PEKALONGAN. Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Dan Akuntansi (JEBISMA), 2(2). https://doi.org/10.70197/jebisma.v2i2.56

Sa’adah, L., & Munir, A. F. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merk serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen (Zulfikar (ed.)). LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah. https://www.google.co.id/books/edition/Kualitas_Layanan_Harga_Citra_Merk_serta/rZkwEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1

Santoso, C. A., Riyanto, D. W. U., & Nurjannah, D. (2024). Analysis of Service Quality on Customer Satisfaction with Gap-Servqual Method and Importance Performance Analysis. Business Innovation Management and Entrepreneurship Journal (BIMANTARA), 3(01), 59–77. https://doi.org/10.22219/bimantara.v3i01.33611

Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (Seventh Ed). John Wiley & Sons Ltd.

Sentia, T., Mustafia, M., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada E-learning di Sekolah Menggunakan Metode Servqual. Journal of Informatics Management and Information Technology, 2(3), 100–108. https://doi.org/10.47065/jimat.v2i3.167

Sugiarto, S., & Octaviana, V. (2021). Service Quality (SERVQUAL) Dimensions on Customer Satisfaction: Empirical Evidence from Bank Study. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 1(2), 93–106. https://doi.org/10.52970/grmapb.v1i2.103

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo (ed.); Edisi Kedu). ALFABETA, CV.

Sweety Regina Mary S, Sapna Sharma, Bindoo Malviya, Abdel Ghaffar Ben Hamida, & Divyarajsinh Mahavirsinh Zala. (2023). SERVICE QUALITY TOWARDS RETAIL STORES ON EXPECTED AND PERCEIVED SERVICE QUALITY. JURNAL OF PROFESSIONAL BUSINESS REVIEW, Vol. 8 No. https://doi.org/https://doi.org/10.26668

Yandi Tjendana, & Diah Pranitasari. (2024). Determinants Of Servqual Dimensions On Customer Satisfaction And Loyalty In Maritime Transportation And Logistics Services. Jurnal Ecoment Global, 9(3), 227–240. https://doi.org/10.36982/jeg.v9i3.5179

Zhang, L., Yang, W., Yang, L., & Gao, L. (2022). How does the value co-creation of e-commerce platform and manufacturers affect channel performance? The moderating role of innovation capability and market turbulence. Electronic Commerce Research and Applications, 52, 101120. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2022.101120