Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan pada UMKM Famili Fotokopi Kota Medan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Main Article Content
Abstract
Besarnya jumlah pelaku UMKM tersebut menyebabkan tingkat persaingan usaha semakin tinggi. Oleh sebab itu, setiap pelaku usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik serta didukung oleh kinerja karyawan yang optimal agar pelanggan tetap bertahan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan yang merasa puas biasanya akan kembali menggunakan jasa yang sama dan tidak menutup kemungkinan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan, pelanggan dapat memilih beralih ke penyedia jasa lain. Dalam kondisi seperti ini, kualitas pelayanan dan kinerja karyawan menjadi faktor yang memiliki peran penting karena berhubungan langsung dengan pengalaman pelanggan saat menggunakan jasa. Penelitian ini membahas hubungan kualitas pelayanan dan kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan pada UMKM Familii Fotokopi Kota Medan. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan. Data kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Berdasarkan hasil pengujian, kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang nyata terhadap kepuasan pelanggan. Kinerja karyawan juga menunjukkan pengaruh yang nyata.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
References
Agustine, G. T. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial, Dan Sains, 13(422–426). Https://Doi.Org/10.19109/Intelektualita.V30i2.25998
Darmayadi, S., Heriwibowo, D., & Hermanto, K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kinerja Pegawai Dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 6(2), 1169–1175. Https://Doi.Org/10.54371/Jiip.V6i2.1622
Fadhilah, R. E., & Nainggolan, B. M. H. (2024). Peran Kualitas Pelayanan , Kepercayaan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 11(1), 150–163. Https://Doi.Org/10.32493/Inovasi.V11i1.P150-163.40256
Habib, F., Keke, Y., & Ratnasari, D. (2021). Pengaruh Kinerja Karyawan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Drive Thru Tahun 2020. Jurnal Scriptura, 11(1), 35–40. Https://Doi.Org/10.9744/Scriptura.11.1.35-40
Hidayatullah, R. D., Satoto, E. B., & Murtaliningtyas, W. (2023). Study Empiris Kepuasan Pelanggan Terhadap Cafe Wm (Warungmu) Wuluhan Jember. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 2(1), 52–58. Https://Doi.Org/10.36841/Jme.V2i1.2626
Junaidi, A. (2025). Metodologi Penelitian (Weni Yuliani (Ed.)).
Kasmir. (2022). Pengantar Metodologi Penelitian: Untuk Ilmu Manajemen, Akuntansi, Dan Bisnis (Monalisa (Ed.); 1st Ed.). PT Raja Grafindo Persada.
Khairani, B. S., & Hernawati, T. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ud . Mini Top Di Medan Johor. Buletin Utama Teknik, 18(1), 54–58. Https://Jurnal.Uisu.Ac.Id/Index.Php/But/Article/View/5852
Mulyadi, & Tiorida, E. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi Pada Ritel Tradisional ( Nanostore ) Di Kabupaten Subang. Jurnal Administrasi Bisnis Volume, 13(1), 60–71. Https://Doi.Org/10.14710/Jab.V13i1.56111
Mursyidah, D. S. M. (2021). Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Showroom X Kota Bandung. Journal Management, Business, And Accounting, 20(3), 222–234. Https://Doi.Org/10.33557/Mbia.V20i3.1569
News, A. (2025). Kementerian UMKM Sebut 65,5 Juta UMKM Serap 119 Juta Tenaga Kerja. Https://Www.Antaranews.Com/Berita/4968741/Kementerian-Umkm-Sebut-655-Juta-Umkm-Serap-119-Juta-Tenaga-Kerja
Putra, D. F. Adi, Herlina, E., & Fitralisma, G. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Limusnungal Sukabumi. Jurnal Manajemen, 4(1), 80–94. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.55123/Mamen.V4i1.4800
Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Muamalat Kantor Cabang Palembang). Sibatik Journal, 1(7), 1073–1088. Https://Doi.Org/10.54443/Sibatik.V1i7.123
Sholihah, Atika N. M., & Yani, D. Ahmad. (2025). Analisis Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Mitra Bangunan Dion Putra Wonogiri. Business And Entrepreneurship Journal, 6(2), 35–39. Https://Jurnal.Umitra.Ac.Id/Index.Php/Bej/Article/View/1975
Siregar, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada UMKM. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 6(1), 1067–1073. Https://Doi.Org/10.36778/Jesya.V6i1.1111
Sitepu, R. A. ., Ompusungu, V. M., Siahaan, L. M., Munthe, R. G., & Sitepu, J. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Mie Gacoan Cabang USU Kota Medan. Pendidikan, Saintek, Sosial Dan Hukum (PSSH), 3(5), 1–20. Https://Www.Bing.Com/Ck/A?!&&P=F66e3bbdbfa875fe948d1a72a6fd7ef3447136f34d07ca2f178bc3430b239a77jmltdhm9mtc4mdk2mziwma&Ptn=3&Ver=2&Hsh=4&Fclid=0e3b1bb9-4222-65a8-3046-0cac430f640c&Psq=Pengaruh+Kualitas+Pelayanan+Dan+Kinerja+Karyawan+Terhadap+Kepuasan+Konsumen+Di+Mie+Gacoan+Cabang+Usu+Kota+Medan&U=A1ahr0chm6ly9qdxjuywwuc2vtbmfzchnzac5jb20vaw5kzxgucghwl3bzc2gvyxj0awnszs9kb3dubg9hzc82ntevntmylzu0mq
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Alfabeta.
Sukawati, N., Habra, M. D., & Falahi, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Bank. Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi, 1(2), 28–34. Https://Glonus.Org/Index.Php/Derivatif/Article/View/212
Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior In The Digital (P. . Mahir Pradana (Ed.)).
Wijaya, B. A., & Dewi, R. (2022). Pengaruh Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mini Market Arifamart Kota Lhokseumawe. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(2), 189–207. Https://Ojs.Unimal.Ac.Id/Index.Php/Na/Article/View/8302