Hambatan Implementasi Standard Operating Procedure (SOP) Front Office Dalam Penanganan Komplain Tamu

Abstract

Industri perhotelan merupakan salah satu sektor jasa yang sangat bergantung pada kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas tamu. Front Office sebagai departemen yang berinteraksi langsung dengan tamu memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan serta menangani berbagai komplain yang muncul selama tamu menginap. Namun, dalam praktiknya implementasi SOP masih menghadapi berbagai hambatan yang dapat memengaruhi efektivitas penanganan komplain tamu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hambatan implementasi SOP Front Office dalam penanganan komplain tamu di Hotel Grand Sakura Medan serta mengidentifikasi upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan tersebut. Penelitian menerapkan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara mendalam, dokumentasi, dan juga studi kepustakaan. Informan penelitian terdiri atas Supervisor Front Office dan beberapa staf Front Office yang terlibat langsung dalam penanganan komplain tamu. Namun, pelaksanaannya masih dipengaruhi oleh beberapa hambatan, antara lain tingginya beban kerja pada saat peak hour, perbedaan karakter dan ekspektasi tamu, keterbatasan kewenangan staf dalam mengambil keputusan, serta koordinasi antarbagian yang belum sepenuhnya optimal. Hambatan tersebut menyebabkan proses penyelesaian komplain memerlukan waktu lebih lama sehingga berpotensi memengaruhi kepuasan tamu. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, pihak hotel melakukan briefing sebelum operasional, pelatihan pelayanan prima, evaluasi SOP secara berkala, serta meningkatkan koordinasi antara Front Office dengan departemen terkait. Penelitian ini menarik kesimpulan bahwasanya keberhasilan penerapan SOP tidak semata-mata bergantung pada adanya panduan tertulis, namun juga dipengaruhi oleh kompetensi sumber daya manusia, komunikasi yang efektif, dukungan manajemen, serta koordinasi yang baik antarbagian.