Evaluasi Pengajuan Klaim JHT Melalui Aplikasi JMO Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Manado

Abstract

Penelitian ini mengkaji tentang pelaksanaan pengajuan klaim (JHT) melalui Aplikasi (JMO) pada kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan Manado, yang dilatorbelakangi oleh adanya masalah ketidaksesuain data peserta, kendala teknis pada sistem aplikasi serta sosisalisasi yang masih kurang optimal. Studi ini menerapkan dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif evaluative dengan melibatkan sepuluh informan-lima petugas dan lima peserta yang menggunakan aplikasi JMO secara purposive, melalui wawancara mendalam, observasi serta studi dokumentasi, selanjutnya dianalisis menggunakan Model Implementasi Kebijakan Edward III, Kerangka e-Service Quality, dan Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean. Temuan ini memperlihatkan bahwa petugas pada dasarnya telah memahami alur mekanisme klaim JHT meskipun belum pernah mendapatkan pelatihan secara formal, adanya kesenjangan kompetensi yang dapat dilihat antara Customer Service Officer (CSO) dan petugas security (lini pertama), sedangkan kesiapan peserta sangat bergantung pada tingkat literasi digital, dan sosialisasi belum sepenuhnya mengjangkau kelompok non-digital. Petugas dinilai cukup responsive dan proses pencairan dana berlangsung cepat sesuai waktu yang ditentutkan (1-3 hari kerja), meskipun kejelasan pesan kesalahan (error) serta batas maksimal klaim sejumlah Rp. 15.000.000 tetap menjadi hambatan. Kegagalan verifikasi biometrik tercatat sebagai kendala teknis yang paing sering ditemukan, serta diikuti oleh ketidaksesuain data, gangguan koneksi jaringan, dan keterbatasan kapasitas server, sebagian peserta tetap memandang JMO lebih praktis dibandingkan layanan tatap muka. Berdasarkan hasil tersebut, penelitian ini menyarankan pengguna kapasitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang disertai sosialisasi tersegmentasi, peningkatan mutu pelayanan, serta pembenahan aspek teknis sistem Jamsostek Mobile untuk mendukung kelancaran transformasi digital BPJS Ketenagakerjaan Manado yang lebih insklusif dan efisien.