Analisis Segmentasi Pelanggan Menggunakan Klasterisasi K-Means Dan Etnografi Untuk Pengembangan STP: Bukti Dari PLN ULP Kota Timur
Article Sidebar
Abstract Views: 55
File Views: 20
Main Article Content
Abstract
Strategi yang berpusat pada pelanggan menuntut organisasi untuk memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan yang beragam, bukan menerapkan layanan yang seragam. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan strategi Segmentasi, Targeting, dan Positioning (STP) pada PLN ULP Kota Timur dengan mengintegrasikan K-Means Clustering dan etnografi. Pendekatan metode campuran digunakan dengan memanfaatkan 40.883 data pelanggan yang diambil dari basis data PLN dan dianalisis menggunakan IBM SPSS. Hasil analisis mengidentifikasi lima segmen persona: Pelanggan Komersial Bernilai Tinggi, Pelanggan Institusional & Komunitas Campuran, Pelanggan Rumah Tangga Dasar, Pelanggan Rumah Tangga Massal, dan Pelanggan Rumah Tangga Berkembang. Pemprofilan etnografis mengungkap kebutuhan, keinginan, perilaku, serta titik permasalahan (pain points) yang berbeda, termasuk kekhawatiran terhadap pemadaman listrik, tagihan listrik yang tidak terduga, keterbatasan visibilitas konsumsi listrik, dan ketidakpastian layanan. Penelitian ini merekomendasikan untuk memprioritaskan Pelanggan Rumah Tangga Dasar dan Pelanggan Rumah Tangga Massal, yang mencakup lebih dari 62% populasi, untuk keterlibatan digital melalui PLN Mobile, serta menyediakan layanan keandalan premium bagi pelanggan komersial dan institusional serta solusi energi cerdas bagi pelanggan rumah tangga berkembang. Proposisi nilai daring (Online Value Propositions/OVP) yang disesuaikan, termasuk pemantauan gangguan, transparansi tagihan, pelacakan energi, komunikasi yang dipersonalisasi, dan layanan mandiri digital, dikembangkan untuk setiap segmen. Temuan ini menunjukkan bahwa penggabungan clustering dengan wawasan etnografi menghasilkan intelijen pelanggan yang dapat ditindaklanjuti, memungkinkan strategi pemasaran yang terdiferensiasi, peningkatan pengalaman pelanggan, pengambilan keputusan berbasis data, serta transformasi digital yang efektif dalam ekosistem layanan pelanggan PLN.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
References
Armstrong, G., & Kotler, P. (2021). Principles of marketing (18th ed.). Pearson.
Chitra, J., & Heikal, J. (2024). Customer segmentation using the K-means clustering algorithm in foreign banks in Indonesia. Indonesian Accounting Research Journal, 11(4).
Chow, S., Hutabarat, B., Sirya, D., & Heikal, J. (2025). Clustering customer’s internet subscriptions in apartment using K-means clustering algorithm. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(3), 1396–1407. https://doi.org/10.37481/jmeb.v5i3.1514
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). Sage Publications.
Fetterman, D. M. (2010). Ethnography: Step-by-step (3rd ed.). Sage Publications.
Hariandja, E. N. B., Liestiani, A., Wulandari, A., & Heikal, J. (2025). Identifying customer segmentation and persona of online transportation companies in Jabodetabek using K-means clustering analysis for a more effective marketing strategy. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 4(4).
Ibrahim, G. K. R., & Heikal, J. (2025). An analyzing RFM (recency, frequency, monetary) segmentation to formulate online marketing strategies: A case study of PT MMT. Jurnal Multidisiplin Sahombu, 5(6).
Kamaratih, Y., Perdhana, R. B., Nugroho, Y. W., & Heikal, J. (2024). Mendorong pertumbuhan pangsa pasar B2B untuk sektor ride-hailing menggunakan segmentasi pasar strategis. Budgeting: Journal of Business, Management and Accounting, 5(2).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson Education.
Kozinets, R. V. (2020). Netnography: The essential guide to qualitative social media research (3rd ed.). Sage Publications.
Ladner, S. (2014). Practical ethnography: A guide to doing ethnography in the private sector. Left Coast Press.
Mulyanto, I. A., & Heikal, J. (2026). Customer segmentation in B2B professional services using RFM analysis and ethnographic insights: Evidence from a 15-year longitudinal study. Journal Research of Social Science, Economics, and Management, 5(8), 10854–10865. https://doi.org/10.59141/jrssem.v5i8.1349
Nurlia, S. A., Utami, S., Salim, S. R., & Heikal, J. (2025). User segmentation of digital banking in the Jabodetabek region using the Python-based K-means clustering method. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 4(6).
Perdhana, R. B., & Heikal, J. (2024). Enhancing customer segmentation in online transportation services: A comprehensive approach using K-means clustering and RFM model. The Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics, 7(2).
Putri, A. N., Pratiwi, P., Humaira, P. S., & Heikal, J. (2025). Mobile phone preferences segmentation using the K-means clustering in Indonesia. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 4(3).
Putri, H. Y. A., Saputra, P. H., Doloksaribu, R. Y., & Heikal, J. (2025). Customer segmentation using K-means clustering analysis (case study on Amazon Prime Video userbase). J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 4(4).
Richard, M. G., & Heikal, J. (2024). Customer segmentation based on age, gender, income, and spending score at Mall ABC using the K-means clustering model with SPSS program. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 4(1).
Saputra, T. C., Fadhilah, S. M., Mangkuto, S. U., & Heikal, J. (2024). Segmentation, targeting and positioning analysis using K-means clustering model: A case study of the laptop market in Indonesia. International Journal of Applied Finance and Business Studies, 12(2), 195–203. https://doi.org/10.35335/ijafibs.v12i2.313
Syakina, & Heikal, J. (2025). Customer segmentation using K-means clustering on top of four platform streaming services in Indonesia. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 4(4).
Wardhana, A. A., Mulyani, S., Herry, R., & Heikal, J. (2026). Segmentation of construction companies based on financial performance indicators for acquisition using K-means. Journal Research of Social Science, Economics, and Management, 5(8).
Wedel, M., & Kamakura, W. A. (2012). Market segmentation: Conceptual and methodological foundations (2nd ed.). Springer Science & Business Media.
Wicaksono, M. H. S., & Heikal, J. (2024). Identifying customer segmentation and persona of soft drink industry in India: An approach using K-means clustering. Co-Value: Jurnal Ekonomi, Koperasi dan Kewirausahaan, 15(3).
Wolcott, H. F. (2008). Ethnography: A way of seeing (2nd ed.). AltaMira Press.
Yohana, K., Wahyuningsih, N., Sudrajat, A., & Heikal, J. (2025). K-means clustering: Customer segmentation analysis and digital marketing strategy development with online value proposition for Rice XYZ. Jurnal Keuangan dan Manajemen Terapan, 6(3).