Pengaruh E-Recovery Service terhadap Customer Confidence dengan Perceived Justiced sebagai variabel mediasi pada Konsumen Shopee Produk Garnier

Abstract

Persaingan industri kecantikan di e-commerce yang semakin ketat menuntut pelaku bisnis membangun pengalaman merek yang dapat dipercaya, termasuk pada produk Garnier yang dijual di Shopee. Keluhan konsumen terkait respons layanan yang lambat dan penanganan komplain yang belum tuntas berpotensi menurunkan keyakinan konsumen terhadap merek. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh e-recovery service terhadap customer confidence, dengan perceived justice sebagai variabel mediasi, pada konsumen Garnier di Shopee wilayah Kota Depok. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei bersifat cross-sectional. Sampel diambil secara non-probability sampling dengan teknik purposive sampling terhadap 155 responden yang pernah bertransaksi dan mengalami kegagalan layanan pada toko Garnier di Shopee serta berdomisili di Kota Depok. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-recovery service berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer confidence maupun perceived justice, perceived justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer confidence, serta perceived justice terbukti memediasi secara parsial pengaruh e-recovery service terhadap customer confidence. Temuan ini menegaskan bahwa semakin baik kualitas pemulihan layanan digital yang diberikan toko Garnier di Shopee, semakin tinggi pula persepsi keadilan dan keyakinan konsumen terhadap merek tersebut.