Pengaruh Customer relationship management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi
Article Sidebar
Abstract Views: 0
File Views: 0
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Customer relationship management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai variabel Mediasi Pada Pengguna LINE Bank secara direct dan indirect. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden yang menjadi pengguna LINE Bank di Indonesia. Model analisis data menggunakan SEM-Partial Least Square. Sedangkan teknik analisis data menggunakan Uji Collinearity (VIF), Uji Koefisien Determinasi (R-square), Uji Predictive Relevance (Q-square), Uji Model (f-square), Uji Goodnes of Fit, Uji Hipotesis dan Uji Mediasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Customer relationship management secara parsial mediasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Sedangkan variabel kualitas pelayanan secara penuh memediasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
References
Aedi. (2010). Instrumen Penelitian Dan Pengumpulan Data. In Bahan Belajar Mandiri Metode Penelitian Pendidikan. Universitas Indonesia.
Alfajar, F., Mustainah, Tawil, M., & Polii, J. J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu. Jurnal Administration And Management Public Literation, 1(1), 37–50.
Alshurideh, M., Ibraheem, S., Alhawary, S., Esam, M., Mohammad, S., Abraheem, A., Mohammad, S., Hikmat, B., & Al Kurdi, B. (2017). The Impact Of Islamic Banks’ Service Quality Perception On Jordanian Customers Loyalty. Journal Of Management Research, 9. Https://Doi.Org/10.5296/Jmr.V9i2.10664
Ambarwati, J. (2021). Pengaruh Likuiditas Dan Profitabilitas Terhadap Nilai Perusahaan. Competitive Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 5, 128. Https://Doi.Org/10.31000/Competitive.V5i2.4313
Andhika, A. (2021). Pengaruh Kepuasan Nasabah, Ekuitas Merek, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 6.
Angelia, D. (2022). 10 Bank Digital Paling Banyak Digunakan Masyarakat Indonesia 2022. Goodstat.Id.
Annur, C. M. (2024). Jumlah Pengguna Internet Di Indonesia Per Januari (2014-2024). Https://Databoks.Katadata.Co.Id/Datapublish/2024/02/27/Ada-185-Juta-Pengguna-Internet-Di-Indonesia-Pada-Januari-2024
Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Simpanan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 179–192. Https://Doi.Org/10.47329/Jurnal_Mbe.V7i2.658
Asnawi, Nur, Masyhuri, M. (2011). Metodologi Riset Manajemen Pemasaran : Disertai Dengan Contoh Hasil Penelitian. Https://Doi.Org/978-602-958-354-0
Ayunda, T., & Metekohy, E. Y. (2023). Pengaruh System Availability Dan Reliability Terhadap Minat Penggunaan Ulang Line Bank Pada Bank Hana. Seminar Nasional Akuntansi Dan …, 3(12). Https://Prosiding.Pnj.Ac.Id/Index.Php/Snam/Article/View/688
Azwar, Evanita, S., & Abror, A. (2019). The Influence Of Satisfaction On Service Quality And Trust In Products On Loyalty Of Bank Rakyat Indonesia Credit Cards Users In Padang Panjang. Https://Doi.Org/10.2991/Piceeba-19.2019.51
Bank, H. (2021). Line Bank By Hana Bank. Https://Www.Hanabank.Co.Id/Line-Bank
Bank, H. (2023). Annual Report 2023 “The New Level Of Banking Hana Bank.”
Bank, L. B. By H. (2021). Line Bank. Https://Linebank.Co.Id
Bisimwa, A., Nuwagaba, D., & Musigire, S. (2019). Perceived Service Quality, Trust, Customer Satisfaction And Customer Loyalty In The Banking Sector Of Bukavu (East Of Dr Congo). Journal Of Business And Management Sciences, 7(3), 100–111. Https://Doi.Org/10.12691/Jbms-7-3-1
Chan, F. T. S., Qi, H. J., Chan, H. K., Lau, H. C. W., & Ip, R. W. L. (2003). A Conceptual Model Of Performance Measurement For Supply Chains. Management Decision, 41(7), 635–642. Https://Doi.Org/10.1108/00251740310495568
Creswell, J. W. (2016). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:: Alfabeta, 3(2), 253–263.
Damayanti, A. Y. R. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pt. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar (Studi Pada Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Bengkel Pt. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. Jurnal Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro, 01, 1–7.
Endang Siswati, Sofiah Nur Iradawaty, N. I. (2016). Customer Relationship Management Dan Implementasinya Dalam Perusahaan Kecil (Issue 0).
Erdil, A., Öztürk, A. (2016). Improvement A Quality Oriented Model For Customer Relationship Management: A Case Study For Shipment Industry In Turkey. Procedia - Social And Behavioral Sciences. Anatvalya: Yildiz Technical University., 346–353.
Evelyn Wijaya, Asmara Hendra Komara, P. H. S. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Kota Pekanbaru. Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan, Dan Bisnis, 4.
Fandy Tjiptono. (2000). Perspektif Manajemen Dan Pemasaran Kontemporer.
Fandy Tjiptono. (2017). Pemasaran Strategik.
Fatikasari, M. A. R. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Crm.
Fery Siswadi, Hari Muharam, S. H. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42–53. Https://Doi.Org/10.29244/Jpi.18.1.42-53
Firmansyah, S. F. W. Dan H. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Convese. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(1), 11.
Fullerton, G. (2011). Creating Advocates: The Roles Of Satisfaction, Trust And Commitment. Journal Of Retailing And Consumer Services 18(1):92-100 18(1):92-100. Https://Doi.Org/10.1016/J.Jretconser.2010.10.003
Ghozali, I. (2008). Structural Equation Modeling: Metode Alternatif Dengan Partial Least Square (Pls). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Https://Books.Google.Co.Id/Books?Id=X1zangaacaaj
Griffin. (2010). A First Look At Communication Theory.8thedition. Mcgraw Hill.
Jaelani, E. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Bank “X” Di Bandung. Jsma (Jurnal Sains Manajemen Dan Akuntansi), 12(1), 25–36. Https://Doi.Org/10.37151/Jsma.V12i1.46
Kotler, P. (2000). Managing And Delivering Marketing Programs. Marketing Management: The Millennium Edition, 1–456. Www.Pearsoncustom.Com
Kotler, P., Armstrong, G., & Opresnik, M. O. (2019). Marketing : An Introduction, 13th Global Ed. February, 669.
Kotler, P., & Keller, K. (2006). Marketing Management. Upper Saddle River, New Yersey.
Lovelock, Christopher, Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Index.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2013). Service Marketing Management. Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat, A. H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa.
Maftuhah, S. (2014). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Bni Syariah Kantor Cabang Jember. Artikel Ilmiah Mahasiswa, 2.
Marliana, R. R. (2020). Partial Least Squares-Structural Equation Modeling Pada Hubungan Kualitas Google Classroom Berdasarkan. Jurnal Matematika, Statistika & Komputasi, 16(2), 174–186. Https://Doi.Org/10.20956/Jmsk.V
Muhammad Nusrang, Muh. Fahmuddin, & Hardianti Hafid. (2023). Penerapan Metode Structural Equation Modelling-Partial Least Squares (Sem-Pls) Dalam Mengevaluasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pdrb Di Indonesia. Seminar Nasional Dies Natalis 62, 1, 543–548. Https://Doi.Org/10.59562/Semnasdies.V1i1.1088
Nasional, P. E., Ri, P., Widodo, J., Summit, I. F., Koordinator, M., Perekonomian, B., Hartarto, A., Perekonomian, M., Airlangga, M., Keuangan, O. J., Ojk, S., Perekonomian, M., & Airlangga, M. (2024). [ Berita ] - Pemerintah Dorong Fintech Untuk Tingkatkan Inklusi Keuangan Dan Transformasi Digital.
Nurdina, N. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Di Pt Bank Mandiri Jakarta)”. Journal Of Economics And Business Ubs, 10(2), 58–67. Https://Doi.Org/10.52644/Joeb.V10i2.68
Nurkhoiriyah, S., & Hidayat, Y. R. (2024). Influence Of Price And Timeliness Of Delivery Towards Customer Satisfaction ( Shopee Express , Hub Koja , Plumpang , Semper , North Jakarta ). 21(1), 187–196.
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. Https://Doi.Org/10.9744/Pemasaran.13.1.35-39
Oly Ndubisi, N. (2007). Relationship Marketing And Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98–106. Https://Doi.Org/10.1108/02634500710722425
Otoritas Jasa Keuangan. (2018). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/Pojk.03/2018 Tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum. Ojk Ri, I, 1–55.
Pancarini, S. E., Lukitaningsih, A., & Cahya, A. D. (2023). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 3007–3017. Https://Doi.Org/10.47467/Alkharaj.V5i6.2701
Prasad Behera, J. (2018). Impact Of Service Quality On Customer Loyalty In Indian Banking Sector In Odisha. International Journal For Research In Engineering Application & Management. Https://Doi.Org/10.18231/2454-9150.2018.0165
Prawira, B. (2021). No. 210622.W010.0259. Media Nusa Creative, 210622.
Putra, G. J., & Suarmanayasa, I. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pt. Bpr Suryajaya Kubutambahan. Bisma: Jurnal Manajemen, 9(3), 249–258. Https://Doi.Org/10.23887/Bjm.V9i3.62146
Putri, A. A. I. M. V., & Purnami, N. M. (2019). Peran Kepuasan Memediasi Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Sunset Road Kuta. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(7), 4357. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2019.V08.I07.P13
Randy, M. F. (2020). Analisis Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pt Pelabuhan Indonesia Iv (Persero) Makassar. Akmen Jurnal Ilmiah, 17(4), 590–598. Https://Doi.Org/10.37476/Akmen.V17i4.1150
Sahir, S. H. (2022). Metodologi Penelitian.
Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. Https://Doi.Org/10.31933/Jimt.V3i1.707
Santira, T. (2024). 60% Gen Z Senang Pakai Bank Digital, Ini Alasannya. Https://Www.Liputan6.Com/Bisnis/Read/5638116/60-Gen-Z-Senang-Pakai-Bank-Digital-Ini-Alasannya
Sari, N. P., Daryanto, H. K., & Saptono, I. T. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt Bank Bni. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 4(1), 129–138. Https://Doi.Org/10.17358/Jabm.4.1.129
Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. Https://Doi.Org/10.25105/Jet.V3i1.16124
Scott Robinette Jr. Hall Don, Claire Brand, D. H. J. (2000). Emotion Marketing- The Hallmark Way Of Winning Customers For Life.
Setiadi, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadapa Loyalitas Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok. In Repository.Uinjkt.Ac.Id. Https://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/Handle/123456789/62350%0ahttps://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/Bitstream/123456789/62350/1/Eri Setiadi.Pdf
Siregar, S. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Unit Mikro Bank Syariah Mandiri Medan Pulo Brayan). Jurnal Humaniora, 5(1), 54–63.
Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 120–134.
Soraya, E., & Sazali, H. (2023). Implementasi Crm (Customer Relationship Management) Di Perpustakaan Daerah Medan. Pustaka Karya : Jurnal Ilmiah Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 11(1), 23. Https://Doi.Org/10.18592/Pk.V11i1.9620
Sriwendiah, S., & Nusa, P. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Lembah Sarimas Resort Hotel. Jurnal Bisnis, 9(1), 1–12.
Stanley Lemeshow, David W. Hosmer Jr, Janelle Klar, Stephen K. Lwanga. (1997). Adequacy Of Sample Size In Health Studies.
Sucihati, S., & Suhartini, S. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di Pt. Asuransi Ramayana Serang. Jurnal Manajemen Perusahaan: Jumpa, 1(1), 14–22. Https://Doi.Org/10.30656/Jumpa.V1i1.4563
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R & D. (P. 334).
Sugiyono, P. D. (2017). Sugiyono, Prof Dr. "Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, Dan R&D. Cv Alfabeta.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. Https://Doi.Org/10.23887/Pjmb.V2i1.26201
Supriyadi, E., Mariani, S., & Sugiman. (2017). Perbandingan Metode Partial Least Square (Pls) Dan Principal Component Regression (Pcr) Untuk Mengatasi Multikolinearitas Pada Model Regresi Linear Berganda. Unnes Journal Of Mathematics, 6(2), 117–128.
Susanto, R. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Nasabah Pinjaman Pada Pt. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Painan. Jurnal Pundi, 5(1), 181–194. Https://Doi.Org/10.31575/Jp.V5i1.348
Sutrisna, M. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. In Ekonomi.
Taherdoost, H. (2023). Customer Relationship Management. Eai/Springer Innovations In Communication And Computing, Part F1354(December), 237–264. Https://Doi.Org/10.1007/978-3-031-39626-7_10
Tibrani, Dini Anggraini, Tamrin, F. C. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management, Nilai Nasabah Kepercayaan Nasabah Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Bukopin Cabang Batam. Jurnal Equilibiria, 8, 1–11.
Unggul Raga Tua Sinaga, Gusti Noorlitaria Achmad, Y. K. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Konvensional. Jurnal Ilmiah Indonesia, 21(1), 1–9. Https://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/Handle/123456789/62350%0ahttps://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/Bitstream/123456789/62350/1/Eri Setiadi.Pdf
Uswahtun Hasanah, Faisal Tomi Saputra, L. S. S. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Customer D’primahotel Tangerang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(April), 990–995.
Warsito, W. S. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sedaya Cabang Dago Bandung. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 2(2), 225–232. Http://Ejournal.Bsi.Ac.Id/Ejurnal/Index.Php/Widyacipta/Article/View/4350
Widhiarso, W. (2010). Berkenalan Dengan Analisis Mediasi : Regresi Dengan Melibatkan Variabel Mediator. 1–5.
Winer, R. S. (2001). A Framework For Customer Relationship Management. Https://Doi.Org/10.2307/41166102
Yaldi, E., Pasaribu, J. P. K., Suratno, E., Kadar, M., Gunardi, G., Naibaho, R., Hati, S. K., & Aryati, V. A. (2022). Penerapan Uji Multikolinieritas Dalam Penelitian Manajemen Sumber Daya Manusia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan (Jumanage), 1(2), 94–102. Https://Doi.Org/10.33998/Jumanage.2022.1.2.89
Yudhanto, W., Sijabat, Y. P., & Giovanni, A. (2022). Inovasi Perbankan Digital Dan Kinerja Perbankan Di Indonesia. Jurnal Untidar, 19(September). Http://Jurnal.Untidar.Ac.Id
Yudhistira, B. (2021). Prediksi Indef: Ekonomi Indonesia Tumbuh 2 Persen Di Triwulan Ii 2021. Https://Entrepreneur.Uai.Ac.Id/Prediksi-Indef-Ekonomi-Indonesia-Tumbuh-2-Persen-Di-Triwulan-Ii-2021/